Oracle Contact Center Anywhere
Решение Oracle Contact Center Anywhere (CCA) предназначено для построения распределенных контакт-центров с использованием самых современных мультимедийных и коммуникационных IP-технологий и поддержкой всех необходимых каналов взаимодействия.
CCA поддерживает следующие каналы взаимодействия с клиентами:
- телефонная связь
- входящие вызовы
- исходящие вызовы
- электронная и голосовая почта
- факс
- Web chat
- IVR (interactive voice response)
- многоканальный ACD (automatic call distributor)
- SMS
- Обратный вызов (Callback)
- ACD Callback (обратный вызов по запросу из очереди)
- Web Callback (обратный вызов с Web)
Кроме того, система снабжена автоматическим программным автоответчиком и автоинформатором. Пользовательский интерфейс гарантирует более продуктивную работу операторов контакт-центра, а средства мониторинга и управления позволяют руководителям контролировать работу сотрудников и получать исчерпывающие отчеты для оптимизации работы и загрузки контакт-центра.
ACD
Маршрутизация звонков, входящей корреспонденции и запросов, поступающих из других каналов на группы операторов. Распределение между операторами производится в соответствии с квалификацией оператора, территорией обслуживания, уровнем загрузки операторов и другим критериям. При интеграции с CRM системой входящий вызов может быть автоматически переведен на сотрудника, за которым закреплен данный клиент.
IVR
Встроенная система IVR позволяет предоставить клиенту удобный сервис голосового меню, начиная от простых приветствий и переключения на внутренние номера сотрудников предоставлением информации о времени ожидания до соединения с оператором и заканчивая функциями запросов во внешние системы, аутентификацией клиентов через IVR и функциями синтеза речи.
Интеграционные возможности
С технической точки зрения Oracle Contact Center Anywhere может быть интегрирован в системы взаимоотношений с клиентами (CRM) в результате чего компании получат единый интегрированный интерфейс для взаимодействия с клиентами.
Традиционно CRM-продукты и корпоративные системы телефонии реализованы в виде отдельных программных решений и предлагаются различными производителями, что усложняет интеграцию между ними. Предлагаемое решение позволяет решить эту задачу с максимальной эффективностью и при минимальных затратах предлагая настроенные механизмы интеграции с системой Oracle Siebel CRM любой версии и Siebel CRM OnDemand.
Контроль качества обслуживания
Контроль качества обслуживания (Quality Control) включает в себя функции записи разговоров, которые могут быть инициализированы оператором во время разговора с абонентом или включаться автоматически при установке соединения; подключение супервизора к любому активному разговору оператора; заложенные в системе отчеты.
Преимущества Oracle Contact Center Anywhere
- Отличается высокой надежностью, масштабируемостью и управляемостью и может быть с легкостью развернут на большинстве распространенных платформ c поддержкой различных СУБД.
- Для использования CCA нет необходимости в покупке и поддержке дорогостоящего оборудования.
- Возможно построение более функциональных и простых в управлении VoIP-решений.
- Расширенные возможности маршрутизации передаваемых по сети голосовых данных помогут сократить нагрузку на каналы связи, а так же сократить расходы на связь.
- Средства формирования оперативных отчетов на системном уровне позволят ИТ специалистам отслеживать любые изменения в настройках и упростят проведение аудита.
- Удобные интерфейсы настройки и администрирования системы.
Примеры экранов
|
|
|
|
Рабочее место оператора
|
Рабочее место супервизора
|
Интеграция Oracle Siebel CRM и
Oracle Contact Center Anywhere
|
Более подробную информацию о решении Вы можете узнать у наших менеджеров по тел. +7 (495) 664-2353, или оставив заявку на e-mail: info@navat.ru
|
