Siebel Outbound Call Manager (SOCM) позволяет осуществлять автоматический исходящий обзвон в системе Oracle Siebel CRM версий 7.7, 7.8, 8.0 и 8.1. Решение полностью интегрировано c Siebel CTI и является его мощным дополнением при формировании и выполнении кампаний исходящего обзвона.
Формирование списков.
Списки исходящего обзвона могут формироваться, как из CRM системы (контакты и проспекты, контактные лица компаний, потенциальных сделок, владельцы финансовых счетов и т.п.), а также из внешних систем (АБС, биллинговые системы, аналитические и учетные системы и другие бэк офисные системы). Для каждого списка назначаются ответственные исполнители, например операторы контакт-центра, задается дата начала и окончания кампании, максимальное число попыток соединения по номеру и ряд других критериев.
Запуск кампаний исходящего обзвона.
Исходящий обзвон может осуществляться в рамках маркетинговых кампаний, процессов сбора долгов (Collection), телефонных продаж и других бизнес-процессов. Результаты каждого звонка фиксируются в формализованном виде (отклик, заказ, потенциальная сделка).
Пример работы решения SOCM
При выборе исходящей кампании и инициализации первого исходящего звонка, система берет первый элемент списка и посылает вызов на телефонную станцию по указанному номеру. В случае, если со станции приходит ответ «вызываемый номер занят», «неправильный номер» или «ошибка», SOCM автоматически устанавливает текущий вызов в конец очереди и делает вызов на следующий номер в очереди. При ответе, решение переходит на указанный в настройках экран (Screen Popup), например карточку клиента и регистрирует активность с типом «исходящий звонок». По завершению разговора у активности устанавливается статус «Выполнен». Активность ассоциируется с текущим значением списка и клиентом, а также устанавливается дата завершения. У элемента списка устанавливается результат вызова «Успешно», и система переходит на указанный в настройках экран для регистрации результатов разговора. Это может быть заполнение других атрибутов активности, регистрация отклика, формирование сервисного запроса, регистрация обещанного платежа в модуле сбора долгов и т.п. По завершению работ, связанных с разговором (After Work) оператор нажимает кнопку «вызов» на Siebel CTI Toolbar и система производит вызов следующему элементу списка. По завершению исходящей кампании, система устанавливает ей статус «Выполнен».
Примеры экранных форм.
В разделе «Управление» экрана «Исходящий обзвон» отображается список всех элементов текущей исходящей кампании пользователя.
В разделе «Настройка» экрана «Исходящий обзвон» осуществляется формирование исходящих кампаний, задания списка обзвона и различных критериев.
